4 минут чтения Что такое Tone of Voice или как общаться с вашими клиентами

Представим ситуацию. 

Вы выбираете себе шапку на зиму. Даже если вы не носите шапку, представьте, что она вам нужна. И вот перед вами огромное количество сайтов с брендами одежды. Шапки у них у всех одинаковые – греют одинаково, выглядят плюс-минус также и т.д. Но выбираете вы всё равно только одну. А именно - ту, которая вам больше всего понравится.
 

При принятии решения о покупке вы вряд ли будете сравнивать процентное содержание шерсти и кашемира. С вами в этот момент будет разговаривать бренд. 

Это и называется tone of voice. 
Он создаёт положительный образ и помогает максимально приблизиться к целевой аудитории бренда.
 

Tone of voice – буквально голос компании. Это правила общения с потребителем. В интересах бренда сделать его уникальным и узнаваемым. Фирменный стиль общения должен охватывать все каналы коммуникации. Начиная от главной страницы сайта и заканчивая SMS-подтверждением заказа.
 

Для примера возьмём Apple. Просто, эмоционально и уверенно.

Полная противоположность Apple – Burger King. Провокационно и нахально. 
Это и привлекает внимание.

Tone of voice учитывает особенности целевой аудитории и рыночной ниши бренда. 

Самые распространённые стили «общения» это:

• Формальный. Сдержанно, солидно и дистанцировано.
• Неформальный. Уважительно, просто и понятно.
• Серьёзный. Основательно, безупречно и качественно.
• Весёлый. Идеальный пример – авиасейлс. Они породили мем.
• Дерзкий. Нравится далеко не всем, но гарантирует узнаваемость
• Увлечённый. Уважительно, но с энтузиазмом и восторгом. При этом на простом языке.
• Стилизованный. Это когда приходите в «Теремок» и к вам обращаются «сударь» или «сударыня».
   

Чтобы выработать свой собственный tone of voice, нужно изучить свою целевую аудиторию. А ещё хорошо понять, что бренд хочет ей сказать. Всё. 

Понимая, что вы говорите и кому вы это говорите – успех у вас в кармане. Звучит просто, но на деле не все справляются и с этими двумя пунктами.